오늘은 호주에서 일했던 Wagamama라는 레스토랑에 대해 이야기해보겠습니다.
어떻게 Wagamama(와가마마)에 취직했는가?
1) Wagamama가 인기있는 이유?
2) Wagamama에서 통해 배운 실전 마케팅/커뮤니테이션
매니져 - 조직의 성공을 좌우하는 핵심 인력
레스토랑의 구성은 Kitchen의 Chef, Floor의 Server, Bar의 Bartender 그리고 매니져로 구성됩니다. 매일 12시 10분 전 쯤, 매니져는 전 스텝에 대한 미팅을 소집하고 그날에 대한 브리핑, 음식 준비 상태, 청소상태 등을 점검하고 Wagamama의 룰에 대해 반복, 강조합니다. 매니져의 역할은 레스토랑이 자연스럽고 빠른 손님 전환을 돕는데 있습니다. 즉 매니저의 역할에 따라 그 레스토랑의 하루 매출이나 이미지가 크게 변화를 겪게 되는 것입니다. 저희 식당은 평판이 그리 좋지 않았습니다. 음식의 맛도 다른 지점에 비해 떨어지고 서비스도 엉망이었죠. 여러 날 이곳에서 일하다 보니 대부분 부정적인 결과가 매니져의 역할에서 온다는 것을 알 수 있었습니다. 저를 뽑았던 매니져나 그 밑의 부 매니져는 그들의 역할을 매우 가볍게 여기고 있었습니다. 늘 사무실에서 Facebook이나 하고 가끔 밖에 나와보곤 별 다른 점이 눈에 띄지 않으면 다시 들어가 개인적인 시간을 보냅니다. 두 지점을 관리하는 사장님이 계시지만 하지만 그 또한 월급 사장님이라 매출의 총 결과에만 관심이 있었지 매니져를 다루는데는 부족했습니다. 그 사이에 음식은 질이 낮아지고 레스토랑 구석 구석에는 먼지가 쌓이고 직원들끼리 잡담하는 시간은 늘어갔습니다. 매니져가 부실한 조직은 알게 모르게 내실이 무너지는 듯 합니다. 아래 사람들은 정말 편하게 일할 수 있는 반면에 조직 자체가 와해됨을 직접 경험했습니다. 매니져를 강하게 키우고 관리하는 기업이 어디서나 크게 발전하는 결과를 가지는 것 같습니다. 참고로 제가 일했던 그 지점은 심해지는 경쟁 속에서 매니져의 태만한 관리로 손님들의 외면을 받고 문을 닫았다는 얘기를 들었습니다.
통합적 이미지 컨트롤 - 세계적인 힘은 통일성 구축으로부터
전세계 어느 Wagamama를 가더라도 똑같은 서비스와 편안함을 느낄 수 있습니다. 나라마다 조금씩 다른 메뉴와 요리 방식을 가진다고 들었지만 기본적인 이미지는 같습니다. Positive Eating + Positive Living이라는 슬로건 아래 모든 디자인 요소, 인테리어 요소, 음식의 데코레이션/영양소가 통일성을 가지고 손님들을 맞이 합니다. Wagamama의 별 모양 로고만 봐도 얼른 달려가 식사하고 싶다는 생각을 하게 합니다. 한 그룹 내에서도 이모양 저모양으로 난립한 디자인 요소와 컨셉을 가진 기업들을 보면서 전세계 체인점의 기업 아이덴터티를 구축하고 실행한 Wagamama이 돋보임을 알 수 있었습니다. 여기에 하나 덧붙이자면 디자인이 강한 기업이었다는 느낌도 지울 수 없군요.(최근 어려움을 겪고 있지만 전세계 커피 시장을 장악했던 스타벅스도 이런 부분에서 배울 점이 많았습니다.)
고객 관리 - 처음 찾은 고객에게 보이지 않는 끈을 연결하다
고객관리는 푸드 비지니스에 매우 중요한 부분입니다. 한번 찾아온 고객이 지속적으로 매장을 다시 찾게 하기 위해서는 고객을 기다리기 보다는 찾아가 손을 내밀어야 합니다. 작은 레스토랑이었지만 이런한 점을 게을리 하지 않았습니다. 호주의 Wagamama는 Frequent Noodlers 카드를 발급해 고객들을 관리합니다. $100 구매시 100point가 적립되는데 나중에 메인 요리($20 상당)를 하나 무료로 제공받을 수 있습니다. 매우 작은 혜택이라 생각할 수 도 있겠지만 대부분 고객들과 레스토랑을 이어주는 강력한 무기로 변모되면서 재방문율을 효과적으로 높입니다. 쌓인 포인트로는 Wagamama 요리책이나 기념 티셔츠도 구입할 수 있서 인기가 좋습니다. 여기서 기능이 멈추는 것은 아닙니다. Frequent Noodlers 카드 가입시 기입되었던 메일 주소로 생일 쿠폰, 프로모션 쿠폰 등이 발급되어 많은 고객들을 다시 레스토랑을 불러들였습니다. 사실 쿠폰이 발급될 때만 오는 고객들이 있기도 하지만 그 고객들이 새로운 고객과 함께 찾아오기에 자연스럽게 마케팅 효과를 누리기도 합니다.
프로모션 - 작지만 손님을 끄는 엄청난 힘
프로모션은 마케팅에 대단한 힘을 가집니다. 직원의 입장에서 프로모션 기간은 사람이 넘쳐나는 아주 피곤한 기간이지만 레스토랑 입장에서는 매출을 2-3배로 늘릴 수 있는 중요한 기간입니다. Wagamama는 이메일, 명함식 쿠폰전달 등의 Wagamama 자체 프로그램과 레스토랑이 위치한 QV Square 자체에서 운영되는 프로모션을 동시에 활용합니다. 또한, 너무 많은 고객으로 인해 많은 시간을 지체했거나 불만을 가진 고객들을 발견 시 매니져나 스텝의 재량으로 프로모션 쿠폰이 제공됩니다. 역시나 공짜 싫어하는 고객이 없듯이 쿠폰 들고나가는 고객의 입가에는 미소가 가득하네요. 대부분 충성 고객들인 이들은 쿠폰 사용을 위해 반드시 돌아옵니다. 하지만 각 쿠폰은 모든 것을 무료로 제공하지 않습니다. 고객 입장에서는 좀 짜증날 수 있겠지만 메인 한개 주문시 다른 하나의 메인 무료 등으로 조건이 붙어있습니다. 메인 한 요리가 $20 정도임을 가만할때 사실 손해나는 일은 아니죠. 스텝의 식사의 경우 $20짜리 요리는 $3-4 정도 받기 때문에 원가 차원에서 레스토랑이 입는 손해는 크지 않은 듯 합니다. 아무튼 '할인'이라는 말은 전세계 모든 소비자를 만족시키는 무서한 한마디가 되고 있습니다.
정기적인 음식 업데이트 - 똑같은 듯 늘 새롭게
매일 똑같은 음식은 레스토랑 매니아도 질리게 합니다. Wagamama에서는 Specials라는 별도 메뉴로 색다른 음식을 계절별로 제공합니다. 장기 고객들에게는 뜻하지 않은 크리스마스 선물과도 같으리라 생각됩니다. 레스토랑의 기본 색은 지켜가면서 늘 색다른 메뉴 개발로 고객들과 함께 호흡합니다. 가끔은 Specials를 위해 레스토랑을 찾는 고객들이 있는데 정기적인 음식 업데이트가 효과가 있는 듯 합니다.
미스터리 다이너스 - 내 귀속의 도청장치
Wagamama만의 색깔을 안밖으로 꾸준히 지켜갈 수 있었던 힘은 Mystery Diners라는 제도 때문이었습니다. 디자인 컨셉이야 본사에서 정해서 전세계로 송고하면 그만이겠지만 개별 레스토랑이 Wagamama의 취지를 잘 지키고 있는지 확인할 방법은 찾기 쉽지 않습니다. 그런 점을 보안하기 위해 만들어진 제도가 바로 Mystery Diners입니다. 매달 초 2명의 Mystery Diners가 각 레스토랑을 방문합니다. 비밀스럽게 초청받은 손님이기에 이런 이름을 얻었겠죠? 아무튼 스텝들에게는 악마로 불리는 손님들은 Wagamama를 처음 방문한 사람들도 그렇지 않은 사람들도 있습니다. 손님과 똑같이 행세하면서 음식은 몇 분안에 나왔는지. 음식의 데코레이션은 어땠는지, 맛은 어땠는지, 서버는 웃으면 친절하게 설명을 했는지, 새로운 메뉴를 몇번 권유했는지, 화장실은 깨끗했는지 등등을 체크합니다. 모든 내용은 본사에 접수되고 점수화되고 순위화 됩니다. 제가 마지막으로 일하는 달에 이분들을 직접 만났는데 매니져는 사무실에서 놀고있고 서버는 저 혼자여서 아주 엉망으로 서비스한 적이 있습니다. 레스토랑 오픈 이후 최하 점수를 받았다고 합니다. 물론 사장님께 끌려갔구요 ^^ 매니져의 실수가 큰 것으로 일단락 되었지만 이런 제도가 레스토랑을 더 완벽하게 유지시키고 있었습니다.
정기적인 매니져 회의 - 우리는 한 가족입니다
호주의 Wagamama는 대도시에만 체인점이 있습니다. 멜번, 시드니, 브리즈번, 퍼스, 캔버라에서만 Wagamama를 만나실 수 있습니다. 영국계 레스토랑이 넓은 호주 땅에서 동일한 컨셉과 음식을 제공한다는 것은 쉬운 일이 아닙니다. 그것을 보완하는 것은 대화의 힘입니다. 영국에서 온 마케팅 이사 한 분과 멜번/브리즈번 지점을 관할하는 마케팅 디렉터 한 분이 1-2달에 한번씩 레스토랑을 방문하고 매니져 미팅을 갖습니다. 매출, 프로모션, 음식 상태, 서비스 상태를 재점검하고 바로 잡으려고 노력합니다. 잦은 대화는 전세계 체인점을 하나로 묶어 소속감과 책임의식을 부여합니다. 이런 정기적인 업데이트로 Wagamama의 음식과 서비스는 일정하게 유지되는 것이지요. 대화의 힘은 작은 레스토랑 체인에서도 무서운 힘을 발휘하고 있었습니다.(잘 생각해 보니 중간 중간 컨퍼런스 콜을 통한 미팅도 잦았네요)
업무의 메뉴얼화와 반복 교육 - 교육할 수록 매출과 서비스는 향상된다
모든 신입직원은 입사 후 두꺼운 메뉴얼을 건네받습니다. 내가 속한 조직이 어떻게 구성되고 내 위치가 어디인지 어떤 일을 해야하는지 메뉴얼을 통해 전부 배우게 됩니다. 12가지 룰이라는 것도 있는데 모든 직원이 숙지해야하는 Wagamama의 철학이자 규칙입니다. 다 기억나지는 않지만 대충은 이런 것들입니다. - 손님께 반갑게 인사를 건낼 것, Wagamama에 와본 적 있는지 물어볼 것, 오더는 3분 이내에 받을 것, 음료는 접수 후 5분 내에 제공, 음식은 15분 내에 제공, 모든 음식 제공 후 2번의 체크 할 것(실제로 이 체크를 한 경우와 안 한 경우의 매출이 2배 이상 차이납니다), 음료 재주문 확인 할 것, 디저트 권유할 것 등등 입니다. 늘 12가지 포인트를 반복하고 이행하는지 확인 받습니다. 룰이 정해져 있으니 모든 행동과 말은 룰에 귀속됩니다. 헤맬 필요도 없고 당황할 필요도 없습니다. 전세계적인 룰은 어디서나 손님께 최상의 서비스를 제공하게 되는 밑거름을 만들어 줍니다. 정형화된 교육이 부담스럽기도 했지만 전세계 체인을 동일하게 움직이는 원동력이 된 셈입니다.
스텝에 대한 혜택 - 감사합니다 저에게까지 신경써 주셔서
제가 Wagamama에서 일하면서 놀랐던 것은 단순한 서버 이상의 혜택이었습니다. 레스토랑에 대한 인식이나 문화가 한국과 많이 다르고 호주 내에서도 레스토랑 마다 차이가 있습니다만, Wagamama에서는 한달을 일해도 연금, 보험, 월급, 팁이 제공됩니다. 레스토랑/카페에서 일하는데 보험과 연금까지 받을 수 있는 곳은 흔치 않습니다. 워킹 홀리데이 자격인 경우 불가능하다고까지 말할 정도니까요. 어째든 직원들에게 최소한의 안전 장치를 제공해준다는 것은 조직에 대한 신뢰를 높이는데 기여하는 것 같습니다. 다른 곳에서 돈을 많이 준다고 해도, 덜 힘든 일이 있다고 해서 쉽게 Wagamama를 떠나는 일이 없는 것을 보면 스텝에 대한 혜택 그것도 가장 아래 사람들에게까지 동일하게 제공되는 혜택이 얼마나 큰 힘을 발휘하는지 알 수 있었습니다.
에필로그
Wagamama에서의 경험을 통해 많은 것 배웠습니다. 전에 서비스 직종에서 일해본 적이 없어서 그런지 초기에 육체적으로 고됐던 적도 있었고. 다양한 인종의 친구들과의 문화 차이로 혼란스러웠던 적도 많았습니다. 머리부터 발끝까지 유기적이고 효과적인 조직을 운영하기에는 여러 가지 어려움이 있으리라 생각됩니다. 본 경험을 통해 소통에 대해 다시금 정리해보는 계기가 되었네요. 이 글을 읽어주신 분들께도 작은 도움 되었으면 합니다. ^^
아 정리하다보니 그렇게 질리게 먹었던 Wagamama의 음식들이 먹고 싶고 함께 일했던 친구들도 보고싶어 지네요.
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어떻게 Wagamama(와가마마)에 취직했는가?
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매니져 - 조직의 성공을 좌우하는 핵심 인력
레스토랑의 구성은 Kitchen의 Chef, Floor의 Server, Bar의 Bartender 그리고 매니져로 구성됩니다. 매일 12시 10분 전 쯤, 매니져는 전 스텝에 대한 미팅을 소집하고 그날에 대한 브리핑, 음식 준비 상태, 청소상태 등을 점검하고 Wagamama의 룰에 대해 반복, 강조합니다. 매니져의 역할은 레스토랑이 자연스럽고 빠른 손님 전환을 돕는데 있습니다. 즉 매니저의 역할에 따라 그 레스토랑의 하루 매출이나 이미지가 크게 변화를 겪게 되는 것입니다. 저희 식당은 평판이 그리 좋지 않았습니다. 음식의 맛도 다른 지점에 비해 떨어지고 서비스도 엉망이었죠. 여러 날 이곳에서 일하다 보니 대부분 부정적인 결과가 매니져의 역할에서 온다는 것을 알 수 있었습니다. 저를 뽑았던 매니져나 그 밑의 부 매니져는 그들의 역할을 매우 가볍게 여기고 있었습니다. 늘 사무실에서 Facebook이나 하고 가끔 밖에 나와보곤 별 다른 점이 눈에 띄지 않으면 다시 들어가 개인적인 시간을 보냅니다. 두 지점을 관리하는 사장님이 계시지만 하지만 그 또한 월급 사장님이라 매출의 총 결과에만 관심이 있었지 매니져를 다루는데는 부족했습니다. 그 사이에 음식은 질이 낮아지고 레스토랑 구석 구석에는 먼지가 쌓이고 직원들끼리 잡담하는 시간은 늘어갔습니다. 매니져가 부실한 조직은 알게 모르게 내실이 무너지는 듯 합니다. 아래 사람들은 정말 편하게 일할 수 있는 반면에 조직 자체가 와해됨을 직접 경험했습니다. 매니져를 강하게 키우고 관리하는 기업이 어디서나 크게 발전하는 결과를 가지는 것 같습니다. 참고로 제가 일했던 그 지점은 심해지는 경쟁 속에서 매니져의 태만한 관리로 손님들의 외면을 받고 문을 닫았다는 얘기를 들었습니다.
통합적 이미지 컨트롤 - 세계적인 힘은 통일성 구축으로부터
전세계 어느 Wagamama를 가더라도 똑같은 서비스와 편안함을 느낄 수 있습니다. 나라마다 조금씩 다른 메뉴와 요리 방식을 가진다고 들었지만 기본적인 이미지는 같습니다. Positive Eating + Positive Living이라는 슬로건 아래 모든 디자인 요소, 인테리어 요소, 음식의 데코레이션/영양소가 통일성을 가지고 손님들을 맞이 합니다. Wagamama의 별 모양 로고만 봐도 얼른 달려가 식사하고 싶다는 생각을 하게 합니다. 한 그룹 내에서도 이모양 저모양으로 난립한 디자인 요소와 컨셉을 가진 기업들을 보면서 전세계 체인점의 기업 아이덴터티를 구축하고 실행한 Wagamama이 돋보임을 알 수 있었습니다. 여기에 하나 덧붙이자면 디자인이 강한 기업이었다는 느낌도 지울 수 없군요.(최근 어려움을 겪고 있지만 전세계 커피 시장을 장악했던 스타벅스도 이런 부분에서 배울 점이 많았습니다.)
고객 관리 - 처음 찾은 고객에게 보이지 않는 끈을 연결하다
고객관리는 푸드 비지니스에 매우 중요한 부분입니다. 한번 찾아온 고객이 지속적으로 매장을 다시 찾게 하기 위해서는 고객을 기다리기 보다는 찾아가 손을 내밀어야 합니다. 작은 레스토랑이었지만 이런한 점을 게을리 하지 않았습니다. 호주의 Wagamama는 Frequent Noodlers 카드를 발급해 고객들을 관리합니다. $100 구매시 100point가 적립되는데 나중에 메인 요리($20 상당)를 하나 무료로 제공받을 수 있습니다. 매우 작은 혜택이라 생각할 수 도 있겠지만 대부분 고객들과 레스토랑을 이어주는 강력한 무기로 변모되면서 재방문율을 효과적으로 높입니다. 쌓인 포인트로는 Wagamama 요리책이나 기념 티셔츠도 구입할 수 있서 인기가 좋습니다. 여기서 기능이 멈추는 것은 아닙니다. Frequent Noodlers 카드 가입시 기입되었던 메일 주소로 생일 쿠폰, 프로모션 쿠폰 등이 발급되어 많은 고객들을 다시 레스토랑을 불러들였습니다. 사실 쿠폰이 발급될 때만 오는 고객들이 있기도 하지만 그 고객들이 새로운 고객과 함께 찾아오기에 자연스럽게 마케팅 효과를 누리기도 합니다.
프로모션 - 작지만 손님을 끄는 엄청난 힘
프로모션은 마케팅에 대단한 힘을 가집니다. 직원의 입장에서 프로모션 기간은 사람이 넘쳐나는 아주 피곤한 기간이지만 레스토랑 입장에서는 매출을 2-3배로 늘릴 수 있는 중요한 기간입니다. Wagamama는 이메일, 명함식 쿠폰전달 등의 Wagamama 자체 프로그램과 레스토랑이 위치한 QV Square 자체에서 운영되는 프로모션을 동시에 활용합니다. 또한, 너무 많은 고객으로 인해 많은 시간을 지체했거나 불만을 가진 고객들을 발견 시 매니져나 스텝의 재량으로 프로모션 쿠폰이 제공됩니다. 역시나 공짜 싫어하는 고객이 없듯이 쿠폰 들고나가는 고객의 입가에는 미소가 가득하네요. 대부분 충성 고객들인 이들은 쿠폰 사용을 위해 반드시 돌아옵니다. 하지만 각 쿠폰은 모든 것을 무료로 제공하지 않습니다. 고객 입장에서는 좀 짜증날 수 있겠지만 메인 한개 주문시 다른 하나의 메인 무료 등으로 조건이 붙어있습니다. 메인 한 요리가 $20 정도임을 가만할때 사실 손해나는 일은 아니죠. 스텝의 식사의 경우 $20짜리 요리는 $3-4 정도 받기 때문에 원가 차원에서 레스토랑이 입는 손해는 크지 않은 듯 합니다. 아무튼 '할인'이라는 말은 전세계 모든 소비자를 만족시키는 무서한 한마디가 되고 있습니다.
정기적인 음식 업데이트 - 똑같은 듯 늘 새롭게
매일 똑같은 음식은 레스토랑 매니아도 질리게 합니다. Wagamama에서는 Specials라는 별도 메뉴로 색다른 음식을 계절별로 제공합니다. 장기 고객들에게는 뜻하지 않은 크리스마스 선물과도 같으리라 생각됩니다. 레스토랑의 기본 색은 지켜가면서 늘 색다른 메뉴 개발로 고객들과 함께 호흡합니다. 가끔은 Specials를 위해 레스토랑을 찾는 고객들이 있는데 정기적인 음식 업데이트가 효과가 있는 듯 합니다.
미스터리 다이너스 - 내 귀속의 도청장치
Wagamama만의 색깔을 안밖으로 꾸준히 지켜갈 수 있었던 힘은 Mystery Diners라는 제도 때문이었습니다. 디자인 컨셉이야 본사에서 정해서 전세계로 송고하면 그만이겠지만 개별 레스토랑이 Wagamama의 취지를 잘 지키고 있는지 확인할 방법은 찾기 쉽지 않습니다. 그런 점을 보안하기 위해 만들어진 제도가 바로 Mystery Diners입니다. 매달 초 2명의 Mystery Diners가 각 레스토랑을 방문합니다. 비밀스럽게 초청받은 손님이기에 이런 이름을 얻었겠죠? 아무튼 스텝들에게는 악마로 불리는 손님들은 Wagamama를 처음 방문한 사람들도 그렇지 않은 사람들도 있습니다. 손님과 똑같이 행세하면서 음식은 몇 분안에 나왔는지. 음식의 데코레이션은 어땠는지, 맛은 어땠는지, 서버는 웃으면 친절하게 설명을 했는지, 새로운 메뉴를 몇번 권유했는지, 화장실은 깨끗했는지 등등을 체크합니다. 모든 내용은 본사에 접수되고 점수화되고 순위화 됩니다. 제가 마지막으로 일하는 달에 이분들을 직접 만났는데 매니져는 사무실에서 놀고있고 서버는 저 혼자여서 아주 엉망으로 서비스한 적이 있습니다. 레스토랑 오픈 이후 최하 점수를 받았다고 합니다. 물론 사장님께 끌려갔구요 ^^ 매니져의 실수가 큰 것으로 일단락 되었지만 이런 제도가 레스토랑을 더 완벽하게 유지시키고 있었습니다.
정기적인 매니져 회의 - 우리는 한 가족입니다
호주의 Wagamama는 대도시에만 체인점이 있습니다. 멜번, 시드니, 브리즈번, 퍼스, 캔버라에서만 Wagamama를 만나실 수 있습니다. 영국계 레스토랑이 넓은 호주 땅에서 동일한 컨셉과 음식을 제공한다는 것은 쉬운 일이 아닙니다. 그것을 보완하는 것은 대화의 힘입니다. 영국에서 온 마케팅 이사 한 분과 멜번/브리즈번 지점을 관할하는 마케팅 디렉터 한 분이 1-2달에 한번씩 레스토랑을 방문하고 매니져 미팅을 갖습니다. 매출, 프로모션, 음식 상태, 서비스 상태를 재점검하고 바로 잡으려고 노력합니다. 잦은 대화는 전세계 체인점을 하나로 묶어 소속감과 책임의식을 부여합니다. 이런 정기적인 업데이트로 Wagamama의 음식과 서비스는 일정하게 유지되는 것이지요. 대화의 힘은 작은 레스토랑 체인에서도 무서운 힘을 발휘하고 있었습니다.(잘 생각해 보니 중간 중간 컨퍼런스 콜을 통한 미팅도 잦았네요)
업무의 메뉴얼화와 반복 교육 - 교육할 수록 매출과 서비스는 향상된다
모든 신입직원은 입사 후 두꺼운 메뉴얼을 건네받습니다. 내가 속한 조직이 어떻게 구성되고 내 위치가 어디인지 어떤 일을 해야하는지 메뉴얼을 통해 전부 배우게 됩니다. 12가지 룰이라는 것도 있는데 모든 직원이 숙지해야하는 Wagamama의 철학이자 규칙입니다. 다 기억나지는 않지만 대충은 이런 것들입니다. - 손님께 반갑게 인사를 건낼 것, Wagamama에 와본 적 있는지 물어볼 것, 오더는 3분 이내에 받을 것, 음료는 접수 후 5분 내에 제공, 음식은 15분 내에 제공, 모든 음식 제공 후 2번의 체크 할 것(실제로 이 체크를 한 경우와 안 한 경우의 매출이 2배 이상 차이납니다), 음료 재주문 확인 할 것, 디저트 권유할 것 등등 입니다. 늘 12가지 포인트를 반복하고 이행하는지 확인 받습니다. 룰이 정해져 있으니 모든 행동과 말은 룰에 귀속됩니다. 헤맬 필요도 없고 당황할 필요도 없습니다. 전세계적인 룰은 어디서나 손님께 최상의 서비스를 제공하게 되는 밑거름을 만들어 줍니다. 정형화된 교육이 부담스럽기도 했지만 전세계 체인을 동일하게 움직이는 원동력이 된 셈입니다.
스텝에 대한 혜택 - 감사합니다 저에게까지 신경써 주셔서
제가 Wagamama에서 일하면서 놀랐던 것은 단순한 서버 이상의 혜택이었습니다. 레스토랑에 대한 인식이나 문화가 한국과 많이 다르고 호주 내에서도 레스토랑 마다 차이가 있습니다만, Wagamama에서는 한달을 일해도 연금, 보험, 월급, 팁이 제공됩니다. 레스토랑/카페에서 일하는데 보험과 연금까지 받을 수 있는 곳은 흔치 않습니다. 워킹 홀리데이 자격인 경우 불가능하다고까지 말할 정도니까요. 어째든 직원들에게 최소한의 안전 장치를 제공해준다는 것은 조직에 대한 신뢰를 높이는데 기여하는 것 같습니다. 다른 곳에서 돈을 많이 준다고 해도, 덜 힘든 일이 있다고 해서 쉽게 Wagamama를 떠나는 일이 없는 것을 보면 스텝에 대한 혜택 그것도 가장 아래 사람들에게까지 동일하게 제공되는 혜택이 얼마나 큰 힘을 발휘하는지 알 수 있었습니다.
에필로그
Wagamama에서의 경험을 통해 많은 것 배웠습니다. 전에 서비스 직종에서 일해본 적이 없어서 그런지 초기에 육체적으로 고됐던 적도 있었고. 다양한 인종의 친구들과의 문화 차이로 혼란스러웠던 적도 많았습니다. 머리부터 발끝까지 유기적이고 효과적인 조직을 운영하기에는 여러 가지 어려움이 있으리라 생각됩니다. 본 경험을 통해 소통에 대해 다시금 정리해보는 계기가 되었네요. 이 글을 읽어주신 분들께도 작은 도움 되었으면 합니다. ^^
아 정리하다보니 그렇게 질리게 먹었던 Wagamama의 음식들이 먹고 싶고 함께 일했던 친구들도 보고싶어 지네요.
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/ 무작정 꿔보는 꿈
한국식 밥상 문화가 해외에서 프랜차이즈로 운영되기를 꿈꿔봅니다. 아직 세계인들에게 한국의 음식문화는 어려운 것 같습니다. 김치, 불고기 정도는 이제 잘 알지만 해외에서 다양한 한국 음식 쉽게 편하게 즐기기는 쉽지 않습니다. 한국의 이미지를 현대적으로 해석한 멋진 레스토랑 체인이 생기길 바래봅니다. 우리도 이제는 전세계 체인을 가진 레스토랑 하나쯤은 있어야겠습니다.
/ 무작정 품어보는 희망
생각해보면 한국 음식은 건강식이 참 많은 것 같습니다. 음식의 모양이나 데코레이션, 향이나 화려함보다는 어디에 좋다식의 보양식이 중요한 컨셉인 듯 합니다. 한국의 음식을 건강과 연결시켜 세계에 알려보고 싶어지네요. 예를 들어 호주에 사시는 스미스씨 여름철 맞아 지친 몸을 회복시키기 위해 한국 레스토랑에 가다. 오늘은 삼계탕을 추천드려볼까요?
한국식 밥상 문화가 해외에서 프랜차이즈로 운영되기를 꿈꿔봅니다. 아직 세계인들에게 한국의 음식문화는 어려운 것 같습니다. 김치, 불고기 정도는 이제 잘 알지만 해외에서 다양한 한국 음식 쉽게 편하게 즐기기는 쉽지 않습니다. 한국의 이미지를 현대적으로 해석한 멋진 레스토랑 체인이 생기길 바래봅니다. 우리도 이제는 전세계 체인을 가진 레스토랑 하나쯤은 있어야겠습니다.
/ 무작정 품어보는 희망
생각해보면 한국 음식은 건강식이 참 많은 것 같습니다. 음식의 모양이나 데코레이션, 향이나 화려함보다는 어디에 좋다식의 보양식이 중요한 컨셉인 듯 합니다. 한국의 음식을 건강과 연결시켜 세계에 알려보고 싶어지네요. 예를 들어 호주에 사시는 스미스씨 여름철 맞아 지친 몸을 회복시키기 위해 한국 레스토랑에 가다. 오늘은 삼계탕을 추천드려볼까요?
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-
[여행] 런던 출장기 2부 - 워크샵과 라면
Tracked from lovesera.com: ART of VIRTUE 2009/01/02 17:43
제가 런던으로 온 이유는 바로2일에 걸친 조직 문화 워크샵을 위해서 입니다.이름도 재미있는 불가사리(Starfish) 워크샵.경쟁력 있는 회사를 만드는 방법은 직원들을 행복하게 해 주는 것입니다.
Leave your greetings here.
아주 멋진 경험을 하셨네요.
좋은 글 잘 보았습니다.
다시는 쉽게 해볼 수 없는 경험이었던 듯 합니다
하루 하루 보내면서 힘들고 지친다고 생각한 적이 많았는데
돌아보니 제 인생에 값진 교훈을 주고 있네요 ^^
찾아와 주셔서 감사합니다
어쨌든 그저 똑같은 개고생을 하고 왔어도.
무얼 얻어가지고 왔느냐는
그 사람의 관찰력과 그릇에 따라 다른 것 같아.
그런 의미에서 그냥 '존나 닭튀기다왔다'가 아니라
이렇게 한줄한줄 사각사각 생각을 정리하고 써내려간 짱형.
기특해.오오.
그리고 새삼 느낀 거지만
언제 어디서나 어찌나 게이빨먹히시는지.
재능이 있어. 암암. ㅋ
튀김기 하나 장만하면 닭튀김이나 해먹자
칠리소스의 비법을 전수 못 받은게 늘 아쉬워
그리고 게이빨은 아직 끝나지 않았는가.. ㅋㅋ
트랙백 따라서 들어와서 보고 갑니다. 일하시면서 마케팅적으로 보고 느끼신 글을 읽어보니 재미가 있네요~
호주에서 몇 번 와가마마에 들러서 일본음식 먹고는 했는데, 기억이 새록새록 나네요 ㅎㅎㅎ
이런 쌀쌀한 겨울에는 역시 미소라멘인데 ㅎㅎ
어제 코엑스 2층에 위치한 비즈바즈라는 뷔페식당에서
미소라멘을 먹었는데 그 맛이 와가마마를 생각나게 했습니다
아무조록 찾아와주셔서 감사하고요 ^^ 아.. 또 침 넘어 갑니다..
아 저랑 여러가지고 추구하는 바와 공통경험을 가지고 있으시군요!
현재 저는 아직도 wagamama에서 일하고 있답니다 ㅎㅎ
제가 이곳에서 일하는 가장 큰 이유도 님께서 말씀하신듯 그런 좋은 시스템을
배우고자 하는거죠.
제가 일하는곳은 호주가 아닌데...메뉴와 서비스는 거의 동일 하겠지만
운영시스템은 조금은 다른듯 하군요.
제가 생각하는 레스토랑의 성공과 유지의 비결중 하나는
얼마나 직원들에게 회사에 대한 충성도를 끌어내는지가 관건이라고 봅니다.
특히나 와가마마와 같은 큰레스토랑 체인점인경우야 더나할나위가 없겠죠.
그런면에서 제가 일하는 이곳에서의 직원에 대한 시스템은
호주 시스템을 보고 배워야 겠네요.
직원들 사이에(전 키친쪽) I don't care라는 인식이 엄청 팽배하니깐요...
만나서 반갑습니다 ^^ 나라마다 시스템이나 스타일이 조금씩 다르다고는 들었습니다. 어느 조직이나 조직에 대한 기쁨, 만족도, 신뢰도를 높여주는 것이 큰 일 같습니다. 책임의식이 있느냐 없느냐에 따라 기업의 성패가 많이 달라지니까요.. 호주 쪽도 100% 훌륭한 관리가 되고 있지는 않지만 글로벌 리뷰를 통해 조금씩 변화하는 듯 합니다. 좋은 성과 있으시길 바래봅니다~
글 잘 읽었습니다. 저는 외식관련 책 사례를 모으는 중 읽게 되었는데 이 글을 제가 준비하는 책에 일부 실었으면 하는데 가능하신지 여쭙고 싶습니다.^^
관리자만 볼 수 있는 댓글입니다.
푸드OK님, 출처만 밝혀주시면 괜찮습니다
그런데 메일이 가질 않네요..
당연히 출처는 밝히겠습니다. 감사하고요. 책나오면 보내드릴께요. 감사합니다.
푸드ok님 감사합니다
좋은 책 만들어가실 바랍니다
너무 기대됩니다 ^^
전 시드니 bridge st. 에 있는 곳에서 주방에서 야끼소바만들었는데..
홀에 계셨던건가요? 확실히 주방은 어딜가나 인도계분들이 많네요..
전 호주 영주권 생각하다가 지금은 한국에 와버린..
wagamama에서 좋은 경험하시길 바랄께요.^^
반갑습니다 ^^ 시드니 여행할 때 Wagamama 전 매장 다 가봤었는데
시드니쪽 음식도 맛있더라구요. 브리즈번은 음식맛 최악 ㅋㅋ
저는 6개월만 일하고 여행하고 돌아왔습니다.
주방일이 쉽지는 않아보이더라구요. 덕분에 곁눈으로 요리하는건 정말 많이 배웠어요 ^^ 갑자기 이곳에서 일하던 친구들이 생각나네요~
brisbane에서 팀리더로 일했었는데..ㅋ 반갑네요~
생각보다 Wagamama OB 분들이 꽤 되는 것 같습니다.
반가워요. 가을이 되니 Wagamama 라멘들이 너무도 그리워집니다. ^^
심심해서 함 검색해봤는데 wagamama에서 일하신분이 계시구나.
전 시드니에서 line chef로 일하고 있습니다.
벌써 일한지 2년이 되가는데
아직도 바쁜날은 완전 헤메고 있지요.
전 정말 프로모션이 싫어요. ㅠㅠ
멜번에서는 QSCD 안하나요?
1년에 한번씩 헤드오프시에서 누구 나와서 스텝들한테 이것저것 다물어보고
클리닝 잘했는지 이것저것 다 체크하는 거요. ㅠ 아 정말
아무튼 너무 반갑네요
Florrie님 반갑습니다. ^^ 2년이면 베테랑이시겠어요 ~
시드니 어디에 계신지 궁금하네요.
시드니 여행 시 4군데 다 가봤는데.
아무래도 달링하버점이 좀 멋졌던 것 같습니다.
QSCD 했었는데 엄청 짱났죠..
그래도 그런 제도들 때문에 Wagamama의 명성이
살아 숨쉬는게 아닐까 생각합니다.
이제 여름이 다가오겠네요! 행복하세요 ~
Florrie님 어디 지점 에서 일하시나요?
제가 이번에 와가마마 brige st 에 일 할꺼 같은데..스탭들 대우는 어떤가요?
일할만 한가요?
점점 Wagamama 동문들이 늘어만가고 있는 듯 합니다. ^^
스텝들의 대우는 아무래도 매니저에 따라 다를 것 같은데요.
대부분 능력있는 분들이 많으니 걱정하시 않으셔도 괜찮을 듯!
화이팅 하세요~